Recensioni Google: come gestirle correttamente e perché sono così importanti per il ranking, la reputazione ed il fatturato? Negli ultimi anni le recensioni su Google sono diventate molto più di un semplice sistema di “stelline”…
Oggi le recensioni Google rientrano fra gli asset strategici di una attività locale (a proposito vedi anche il mio articolo sulla local SEO) perché incidono direttamente su
- Posizionamento locale
- Reputazione online
- Fiducia degli utenti
E di conseguenza su numero di chiamate, visite al negozio e fatturato.
Con l’evoluzione di Google Business Profile e l’introduzione massiccia dell’intelligenza artificiale il sistema delle recensioni è diventato più complesso, più automatizzato ed in alcuni casi anche più fragile.
In questa guida proviamo a capire quindi insieme cosa dovrebbero fare davvero le attività commerciali quando ricevono una recensione (positiva, negativa o nel peggiore dei casi falsa), come funziona il sistema di segnalazione e quali errori evitare assolutamente.
🚨 ATTENZIONE – Questa non è una guida “miracolosa”, le recensioni sono uno strumento estremamente potente, ma non tutto è sotto il controllo dell’attività. Capire limiti e regole è il primo passo per non farsi male…
Recensioni Google: perché oggi sono così importanti?
Le recensioni non servono solo “a fare bella figura”, sono oggi a tutti gli effetti un fattore di ranking locale (ovvero di posizionamento, l’ordine in cui verrà mostrata la tua attività nei risultati di ricerca), influenzano il tasso di conversione (vale a dire il numero di persone che ti contatteranno o visiteranno il tuo punto vendita) ed alimentano i sistemi di intelligenza artificiale (o per dirla con un linguaggio più tecnico i sistemi di AI generativa).
Se tutto questo non bastasse, è bene sapere che le recensioni Google contribuiscono alla percezione del brand o dell’azienda anche fuori da Google Maps e, con l’arrivo di nuove esperienze di ricerca come AI Overview, Ask Maps ed i suggerimenti automatici, i contenuti delle recensioni saranno utilizzati sempre di più per rispondere alle domande di noi consumatori.
Tutto questo, tradotto, ci porta ad una considerazione importantissima:
👉 ignorare le recensioni Google significa lasciare ad altri il controllo della tua reputazione digitale.
Come funziona il sistema delle recensioni Google?
Uno degli errori più comuni è pensare che dietro le recensioni ci sia un controllo umano.
In realtà il sistema è ibrido, ed in particolare AI ed algoritmi oggi filtrano la maggior parte dei contenuti mentre gli interventi umani avvengono solo nei casi più complessi.
Secondo alcune dichiarazioni ufficiali di Google il sistema ha un margine di errore stimato tra il 5% ed il 10%, questo significa che:
- Alcune recensioni legittime possono sparire
- Alcune recensioni scorrette possono rimanere
Ed è proprio qui che iniziano molti problemi per le attività commerciali.
Se a questo poi aggiungiamo l’introduzione delle recensioni anonime, che dovrebbero garantire da un lato maggiore libertà di espressione e tutela in settori sensibili come la sanità, l’assistenza o i servizi delicati (ma anche banalmente il mondo della medicina estetica), in realtà i rischi di moltiplicano perché il rovescio della medaglia sono:
- L’aumento di recensioni strumentali
- Una maggiore difficoltà di verifica delle informazioni pubblicate
- Maggiore esposizione ad attacchi reputazionali
Il problema, naturalmente, non è l’anonimato in sé, ma l’uso distorto che può verificarsi in determinati settori.
‼️ Non nascondiamoci dietro un dito: alcune attività commerciali utilizzano pratiche scorrette per screditare i competitor ed emergere, e questo è un grave problema ancora oggi…
Fatta questa doverosa introduzione proviamo a capire come una attività commerciale dovrebbe comportarsi quando riceve una recensione.
Come gestire le recensioni Google?
Partiamo dalla parte più bella: quando riceviamo una recensione positiva non dobbiamo semplicemente “sentirci riconosciuti”, dobbiamo rispondere in modo autentico, ringraziare in modo personalizzato e valorizzare il feedback ricevuto.
Un passaggio ulteriore è utilizzare quella recensione come contenuto per i social o per il nostro sito web.
È invece sbagliato pubblicare risposte copia-incolla (grazie, torni a trovarci!), inviare ringraziamenti automatici identici o peggio ancora proporre incentivi espliciti che sono vietati dalle policy.
Le recensioni positive sono UGC (User Generated Content), contenuto generato dagli utenti, e per Google sono uno dei segnali più forti di fiducia verso l’attività comerciale.
Ora che abbiamo visto la parte più semplice passiamo a quella più problematica, ovvero
Come gestire una recensione negativa (senza fare danni)
Le recensioni negative non fanno solo paura, fanno anche inca§§zare moltissimo chi le riceve.
La buona notizia è che le recensioni negative non sono sempre un male, proviamo a capire perché attraverso 3 casi differenti:
- Recensione negativa legittima: è un’occasione per rispondere in modo educato, riconoscere il problema che si è presentato e mostrare disponibilità a risolvere online ed offline
- Recensione strumentale: in questo caso bisogna mantenere un tono neutro, non bisogna mai accusare pubblicamente e si deve cercare di chiarire i fatti senza entrare in polemica. Questo è un aspetto molto importante perché alcune persone preferiscono guardare le recensioni da 1, 2 o 3 stelle ed evitare le recensioni a 5 stelle per provare a capire cosa è successo a chi si è trovato male, e proprio per questo motivo saper gestire correttamente le recensioni negative può essere di grande aiuto per un’attività
- Recensione falsa: in questo caso abbiamo pochi strumenti a disposizione. Possiamo segnalare la recensione falsa, rispondere solo se necessario ed evitando reazioni emotive e tenere a mente che la risposta ad una recensione non è mai per chi scrive la recensione, ma per chi la leggerà dopo…
Vediamo quindi adesso
Come segnalare una recensione su Google (e perché spesso non viene rimossa)
Segnalare una recensione su Google è possibile ma non ne garantisce la rimozione.
Teoricamente Google valuta il contenuto del testo, lo storico del recensore (quante recensioni ha pubblicato, qual è il suo profilo, qual è l’autorevolezza di quel recensore, …), la localizzazione e l’affidabilità dell’account che segnala la recensione (secondo quello che viene definito trust score).
Sono errori comuni chiedere una segnalazione di massa (solitamente fatta chiedendo ad amici, parenti o dipendenti di segnalare la recensione falsa) ed aprire ticket multipli identici.
In più se vengono segnalate in modo scorretto le recensioni negative nel tempo il tuo account sarà ritenuto meno affidabile.
È bene sapere che da qualche tempo Google ha iniziato a monitorare anche le risposte dei titolari delle attività commerciali attraverso l’intelligenza artificiale.
L’obiettivo dichiarato da Google è triplice:
- Mantenere un sistema civile
- Evitare risposte aggressive
- Tutelare gli utenti e le attività stesse
Il supporto Google invece funziona con una logica self-service per i problemi più semplici ed intervento umano solo per casi bloccanti.
È bene considerare che a livello globale vengono gestiti milioni di ticket ogni anno quindi i tempi possono essere lunghi, le risposte standardizzate e non sempre è possibile recuperare tutto.
Prima di concludere questa guida che mi auguro ti aiuti a gestire meglio le tue recensioni voglio darti 5 punti chiave da portare nella tua attività e nel tuo lavoro:
- Richiedi costantemente recensioni autentiche
- Rispondi sempre alle recensioni in maniera professionale e personalizzata
- Monitora periodicamente le recensioni ed intervieni quando necessario
- Ricorda di mantenere coerenza fra Google Business Profile, sito ed altri canali social
- Adatta la tua strategia al contesto italiano e non copiare dagli USA
Tu cosa ne pensi? Vuoi raccontare la tua esperienza? Aggiungere qualcosa, dare un consiglio o fare una domanda?
Sei come sempre il benvenuto nei commenti.
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