Social Network e Crisis Management: Consigli pratici.
Social Network e Crisis Management: Consigli pratici. Cosa fare quando si scatena un flame o arrivano pesanti accuse sulla tua pagina Facebook (o sua una pagina Facebook aziendale)? Scopriamo come gestire le crisi sui social network (nell’era dei social).
In questo articolo non parlerò di Come guadagnare con Facebook o di come funziona l’algoritmo Facebook, questo articolo lo voglio dedicare alla gestione delle crisi all’interno delle pagine Facebook, visto che è un argomento sempre più caldo e di interesse pubblico.
In realtà, il flame è dietro l’angolo non solo all’interno delle pagine facebook, ma ovunque sui social network, specialmente dove ci sono gruppi di persone molto ampi e bacini di utenti molto ampi: flame e troll popolano i gruppi di Facebook ed i social network, li trovi davvero dietro l’angolo, e quindi è molto importante imparare a gestire queste situazioni per riuscire a “vivere bene online”.
Sulla tua pagina possno arrivare tre tipologie di commenti:
Il secondo step, una volta ricevuto il commento, è il tipico panico da “E adesso cosa faccio?” Anche in questo caso ci sono tre reazioni tipo:
Prenditi una breve pausa, allontanati dal pc, fa una pausa caffè, mangia un cioccolatino, fa una passeggiata, insomma fa quello che ti pare ma non rispondere di getto al commento. Rispondi dopo 15/20 minuti e dopo aver svolto qualche altra attività (prova a non pensare al commento ricevuto): quando tornerai al computer, sicuramente, quel commento avrà meno peso rispetto a quello che avevi attribuito in prima battuta.
Ok, hai fatto la tua pausa e sei pronto per rispondere a quel ***** di commento ricevuto. Hai verificato se la persona che l’ha lasciato è un utente reale o è un fake? E se fosse semplicemente un tuo competitor che vuole provare a mettere in luce una tua debolezza?
Prima di rispondere è molto importante capire se la persona che ha pubblicato il commento si stia prendendo gioco di te oppure no, quindi non sottovalutare questo passaggio.
Una volta completati gli step qui sopra, dovrai effettivamente rispondere al commento.
Utilizza un tono cordiale e sincero (non fare l’errore di inviare risposte automatizzate!), cerca di metterti nei panni del tuo utente, scusati per ciò che è accaduto e confrontati con i responsabili per capire come risolvere in maniera rapida il problema.
Se riesci anche a dare un omaggio o un buono al tuo cliente fallo! ne rimarrà piacevolmente sorpreso, e darà subito l’idea di una azienda che ha a cuore i suoi clienti.
Infine fai tesoro delle critiche ricevute, grazie a queste puoi migliorarti e crescere giorno dopo giorno.
Prima di chiudere, ti consiglio di leggere anche l’articolo “7 Strumenti utili per il social media marketing“.
E tu cosa ne pensi? Hai altri consigli o una ricetta segreta per gestire le crisi sui social? Lascia il tu commento su Monetizzando.com oggi stesso!
Buon lavoro e buona gestione social,
Valerio
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