Social Network e Crisis Management: Consigli pratici. Cosa fare quando si scatena un flame o arrivano pesanti accuse sulla tua pagina Facebook (o sua una pagina Facebook aziendale)? Scopriamo come gestire le crisi sui social network (nell’era dei social).
In questo articolo non parlerò di Come guadagnare con Facebook o di come funziona l’algoritmo Facebook, questo articolo lo voglio dedicare alla gestione delle crisi all’interno delle pagine Facebook, visto che è un argomento sempre più caldo e di interesse pubblico.
In realtà, il flame è dietro l’angolo non solo all’interno delle pagine facebook, ma ovunque sui social network, specialmente dove ci sono gruppi di persone molto ampi e bacini di utenti molto ampi: flame e troll popolano i gruppi di Facebook ed i social network, li trovi davvero dietro l’angolo, e quindi è molto importante imparare a gestire queste situazioni per riuscire a “vivere bene online”.
L’arrivo del flame, del troll, o dell’esperienza negativa.
Sulla tua pagina possno arrivare tre tipologie di commenti:
- Il divertente. Il commento del tipo simpatico, che vuole fare lo spiritoso e ti risponde sfruttando i doppi sensi, prendendoti in giro oppure con un linguaggio ed un atteggiamento poco consono per la tua pagina. Generalmente dopo i suoi commenti cominciano ad arrivare commenti/meme per immagini ormai famosissimi sui social (robe tipo “date una medaglia a quell’uomo”, “ora arriva il tizio con i pop corn”… questi meme li ritroverai anche quando si scatenano flame o arrivano i troll)
- L’offensivo. E’ la persona che arriva sulla tua pagina semplicemente per offendere, screditare il tuo lavoro, il tuo prodotto o il tuo servizio e farti saltare i nervi.
Spesso sono troll o persone che hanno qualcosa da ridire su tutto e tutti. Anche se risponderai al suo commento lui continuerà a provocarti. E provocarti. E provocarti ancora. - L’utente incazzato con te. Non sei riuscito ad offrirgli il servizio che promettevi e che lui voleva. Non ti sopporta. Sei fortunato se scrive sulla tua pagina ufficiale, potrebbe infatti pubblicare un post sulla sua bacheca o in gruppi privati parlando della sua cattiva esperienza.Spesso, a catena, dopo il suo commento/post, cominciano ad arrivare altri commenti di persone che hanno avuto esperienze simili, ed è qui che devi intervenire nel migliore dei modi.
La notifica, il commento, l’ansia – preoccupazione – nervosismo
Il secondo step, una volta ricevuto il commento, è il tipico panico da “E adesso cosa faccio?” Anche in questo caso ci sono tre reazioni tipo:
- Il panico prende il sopravvento. Non sappiamo cosa fare, se rispondere o aspettare. Cominciamo a scrivere risposte che poi cancelliamo rapidamente, chiediamo (ove possibile) consiglio ai nostri superiori/colleghi, cerchiamo di rispondere e magari la risposta che diamo è troppo affrettata.
- Rispondiamo “a tono” risultando sgarbati e antipatici. Un troll ha pubblicato un commento che ci fa andare su tutte le furie? Rispondiamo a tono per mettere a posto questo “simpaticone” che in realtà non sa niente di noi e sta mentendo spudoratamente. Oppure rispondiamo al #ClienteIncazzato dicendo che è impossibile e il nostro è il servizio migliore che lui possa trovare.
- Il flemmatico (FORZATO). Questo è l’atteggiamento migliore. Ovvero, anche se sei un impulsivo, la cosa migliore da fare quando ci sono queste problematiche è quella di diventare riflessivi.
Prenditi una breve pausa, allontanati dal pc, fa una pausa caffè, mangia un cioccolatino, fa una passeggiata, insomma fa quello che ti pare ma non rispondere di getto al commento. Rispondi dopo 15/20 minuti e dopo aver svolto qualche altra attività (prova a non pensare al commento ricevuto): quando tornerai al computer, sicuramente, quel commento avrà meno peso rispetto a quello che avevi attribuito in prima battuta.
Prima di rispondere, rifletti (e analizza)
Ok, hai fatto la tua pausa e sei pronto per rispondere a quel ***** di commento ricevuto. Hai verificato se la persona che l’ha lasciato è un utente reale o è un fake? E se fosse semplicemente un tuo competitor che vuole provare a mettere in luce una tua debolezza?
Prima di rispondere è molto importante capire se la persona che ha pubblicato il commento si stia prendendo gioco di te oppure no, quindi non sottovalutare questo passaggio.
Diventa problem solver, e impara dalle critiche.
Una volta completati gli step qui sopra, dovrai effettivamente rispondere al commento.
Utilizza un tono cordiale e sincero (non fare l’errore di inviare risposte automatizzate!), cerca di metterti nei panni del tuo utente, scusati per ciò che è accaduto e confrontati con i responsabili per capire come risolvere in maniera rapida il problema.
Se riesci anche a dare un omaggio o un buono al tuo cliente fallo! ne rimarrà piacevolmente sorpreso, e darà subito l’idea di una azienda che ha a cuore i suoi clienti.
Infine fai tesoro delle critiche ricevute, grazie a queste puoi migliorarti e crescere giorno dopo giorno.
Prima di chiudere, ti consiglio di leggere anche l’articolo “7 Strumenti utili per il social media marketing“.
E tu cosa ne pensi? Hai altri consigli o una ricetta segreta per gestire le crisi sui social? Lascia il tu commento su Monetizzando.com oggi stesso!
Buon lavoro e buona gestione social,
Valerio
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