Gestione delle obiezioni: uno degli argomenti più interessanti per chi si occupa di vendita e comunicazione. Imparare ad anticipare le obiezioni e gestire le obiezioni è fondamentale per diventare venditori migliori. In quest’articolo ho raccolto alcuni consigli pratici sulla gestione delle obiezioni.
Prima di parlare di come rispondere alle obiezioni è importante capire cosa sono le obiezioni. Secondo Jordan Belfort, di cui ho parlato nell’articolo dedicato al “Libro di Jordan Belfort“, le obiezioni sono degli stratagemmi che usa il cliente o il nostro interlocutore per distoglierci dalla vendita senza dire un secco no.
Gestione delle obiezioni nella vendita
Secondo Jordan Belfort esistono solo quattordici obiezioni principali, e metà di queste sono riconducibili a due macro categorie o tematiche:
- Non è il momento giusto per me per acquistare il prodotto o il servizio
- Devo parlarne con qualcun altro
Quale che sia la risposta che daremo all’obiezione del cliente, se non sappiamo come gestire le obiezioni, riceveremo una nuova obiezione.
Il vero problema è che, come spiega Jordan Belfort: il cliente non è sicuro in una delle tre decine dello Straight Line System, ovvero:
- Il prodotto
- Il venditore
- L’azienda che rappresentiamo
- Editore: Vallardi A.
- Autore: Jordan Belfort , Sergio Orrao
- Collana: Business
Per rispondere alle obiezioni una delle tecniche più interessanti è il looping. Ogni obiezione in questo modo viene trasformata in una occasione per reiterare il processo di vendita ed aumentare il livello di certezza del cliente.
Per gestire al meglio le obiezioni prima di tutto dobbiamo raccogliere una serie di informazioni sul nostro interlocutore:
- Identificare i suoi bisogni primari e secondari (per approfondire leggi anche l’articolo sulla piramide dei bisogni di Maslow);
- Identificare i suoi problemi e le sue credenze
- Identificare il suo sistema di valori
- Scoprire quali sono le sue esperienze passate con prodotti simili
- Conoscere i suoi standard finanziari e la sua posizione finanziaria
Come rispondere alle obiezioni?
Ecco alcuni esempi di risposte alle obiezioni davvero interessanti ed utili.
Ci devo pensare: a che cosa deve pensare? Ma questa è una risposta vecchia. Meglio rispondere con “Bene, questo significa che la cosa potrebbe interessarla, giusto? Non starà dicendo così solo per liberarmi di me, vero?” Quando il cliente ci dice di no possiamo dire “bene, allora possiamo riflettere insieme. Cosa le impedisce di prendere una decisione ora?”
Non ho abbastanza soldi: “Può capitare, stia tranquillo. Se risolvessimo quest’aspetto sarebbe interessato, vero?” Se dice un sì convinto l’obiezione è vera, se prende tempo o tentenna significa che stava dicendo una bugia. Se l’obiezione è vera potresti proporre ad esempio un pagamento dilazionato.
Devo sentire altri fornitori: “Certo, molti miei clienti hanno voluto fare un confronto prima di acquistare, sono certo che lei desidera trovare la soluzione migliore alle sue esigenze, giusto? Può dirmi un paio di cose su cui vorrebbe fare il confronto?” (Molto probabilmente una è il prezzo e tu non dovresti fare in modo che la negoziazione si riduca solamente a chi fa il prezzo migliore).
È troppo caro: “Lei valuta che è troppo caro, ma rispetto a cosa valuta questa proposta poco interessante?” (non ripetere “caro” perché questo ha una eccezione negativa). Oppure puoi dire “È assolutamente vero. Secondo lei perché sono più costoso?” A questo punto o ti dice perché secondo lui tu sei costoso (elencando i tuoi pregi e vantaggi), oppure ti dice “me lo dica lei”, e così puoi parlare dei tuoi fattori competitivi. Oppure “Mi sta dicendo che se il prezzo fosse più basso acquisterebbe?” (Questo permette di capire se sta dicendo la verità oppure no)
Ho già il mio fornitore di fiducia: “Posso chiederle cosa le piace del suo attuale fornitore e cosa si potrebbe invece migliorare?” Prima ti chiedo cosa ti piace del tuo fornitore attuale in modo da conoscere i motivi per cui l’hai scelto, e poi, visto che nessuno è perfetto, chiedo cosa si potrebbe migliorare. A questo punto puoi dire “Bene, nessuno ha l’esclusiva delle buone idee. Poter fare un confronto è interessante e intelligente, non le pare?” In questo modo gli dici che se è intelligente dovrebbe fare un confronto fra il suo attuale fornitore e te.
Devo parlarne con…: due volte su tre è una bugia. “Se dipendesse solo da lei, sarebbe seriamente interessato?” In base alla sua risposta possiamo capire se l’obiezione è vera oppure se è una bugia. “Qual è la cosa migliore che possiamo fare per convincere anche …”
Risentiamoci tra…: “Cosa le impedisce di decidere ora, posso chiederglielo?” oppure “Ha mai quantificato le conseguenze negative della spesa? Quando uno posticipa una decisione pensa che sia un vantaggio, ma a volte è anche uno svantaggio”, oppure “Mi sta davvero dicendo di no?” Non dargli il tempo di rispondere e prosegui con “Posso chiederle cosa davvero non la convince del tutto? Parliamoci chiaro” (fai capire che vuoi essere sincero con il cliente e chiedi sincerità).
Hai letto gratuitamente quest’articolo. Per scriverlo ho raccolto informazioni da libri sulla vendita e video che ho studiato e che hanno richiesto diverse ore di tempo, quindi ti chiedo un piccolo favore: se quest’articolo ti è piaciuto o ti è stato utile metti mi piace, lascia un commento oppure condividilo su Facebook,
Buon lavoro,
Valerio
Ultimo aggiornamento 2022-07-01 / Link di affiliazione / Immagini da Amazon Product Advertising API
